记者实地探访郑州五星级酒店，揭秘卫生乱象频出背后的深层原因

近日，一段名为《杯子的秘密》的视频引起社会广泛关注，该视频曝光了十几家五星级酒店存在的卫生问题：酒店服务员用同一块抹布擦拭镜面、水杯、洗手池、坐便器等，服务员从垃圾堆里翻出一次性用品并再次给顾客使用……

此次曝光让大家的目光再次聚焦在酒店卫生问题上，不少人疑问，为何五星级酒店却没有提供真正五星级的服务?这种乱象是个别现象还是普遍行为?酒店到底是如何打扫客房的?河南商报记者走访了郑州各大酒店，为您带来答案。

【体验】记者入住五星级酒店，这里有贴心，也有糟心

酒店卫生问题已经不是第一次成为大家讨论的热点了，几乎每隔一段时间就会被曝出问题，成为社会关注的对象。不过此次关于五星级酒店的曝光视频却让公众大跌眼镜，因为在大家印象中，高档酒店是和高标准服务对等的，但是视频中却完全相反。

五星级酒店的卫生真的很差吗?为了寻求答案，河南商报记者入住了郑州本土某知名五星级酒店进行体验，该酒店住宿一晚价格近900元。

因为是带着疑问入住的，河南商报记者特意留意了酒店的各个细节。五星级酒店为了彰显品质，为顾客准备了四套杯子，分别为红酒杯、水杯、茶杯和咖啡杯。在强光下，玻璃杯都比较干净，看不到水渍和手印。不过，一个咖啡杯上却能看到明显的泛黄水渍，疑似没有洗干净的咖啡渍，但是对于普通顾客来讲是很难发现的。

五星级酒店的咖啡杯上有疑似咖啡渍

该酒店的床铺看上去十分整洁，被子和床单上有明显的折痕，很笔挺，有熨烫的痕迹，枕头也摆放的四四方方。酒店还为顾客准备了三套不同厚度的睡衣可供挑选，还有三种不同类型的枕头，分别是普通枕头、羽绒枕和橡胶枕，满足不同客人的需要。酒店的洗漱包也非常齐全，为女士准备了化妆棉、皮筋等物品，还配备有专门的化妆镜，这些都是普通酒店不具备的。

【走访】五星级酒店标准森严，房间卫生想过关并不简单

五星级酒店光鲜亮丽的背后究竟是怎样的日常维护流程?为了弄清楚这个问题，河南商报记者采访了郑州永和伯爵酒店房务部总监梁晓峰，她说，每个酒店都有一套自己的打扫流程，但大部分的步骤都是撤垃圾、铺床、清理卫生间、抹尘、补用品、吸尘。

酒店的卫生问题大家最关注的就是床铺是否更换，杯子是否消毒，毛巾是否干净，这些问题，五星级酒店是如何处理、把关的呢?

据介绍，永和伯爵酒店几乎每层都有消毒间，专门用来给杯子消毒。河南商报记者在消毒间也看到了酒店每日的杯子消毒记录，都有专人签字，责任到人。

同时，酒店也拥有专门的清洁工厂，进行专业的洗涤。顾客使用过的布草，会由工作人员直接放进布草袋，并通过布草通道进行传递，不会跟干净布草交叉存放。

河南商报记者也看到酒店工作人员的清理车上有一个九宫格的收纳袋，放着三种颜色的毛巾，工作人员介绍说，"不同颜色的毛巾是用来清理不同部位的，使用完毕后会直接放进对应的格子里，不会交叉污染。"

梁晓峰介绍说，"酒店服务员清理一间房用时大概四五十分钟，清理完毕后客房主管会对房间进行检查。此外，部门经理也会对房间进行抽查。另外酒店还有质检部门，他们每天必须抽查一定量的房间，并对抽查结果进行公示和处罚。每周五是我们酒店的质检日，酒店领导会带领大家对酒店卫生进行检查。"

看来，五星级酒店的每一个房间要想过关也并不轻松，要经过层层的把关。

【痛点】卫生标准如何让每位员工落实到位，酒店老板也很头疼

参观完五星级酒店的打扫标准，河南商报记者发现，五星级酒店拥有一套非常完善并且严格的卫生制度，但是为何还会出现曝光视频中的问题呢?

河南某酒店总经理告诉河南商报记者，每个酒店都想把卫生做好，因为这是酒店的立身之本，但是在执行过程中，难免会有执行不到位的情况，因为每位员工的责任心都不一样，酒店管理者也无法每分每秒都监管到位，这也是酒店行业的痛点、难点。

为了解决这个难题，酒店从业者没少花费心思。某酒店直接将顾客使用的杯子和拖鞋换成一次性用品，从源头上杜绝卫生问题。

而对于五星级酒店来讲，为了保证酒店水准，很少会使用一次性产品。梁晓峰告诉河南商报记者，"为了监督酒店服务人员，我们有考虑过在服务员清扫时候安装摄像头，但是考虑到顾客的隐私问题，最后没有落实。不过我们会尽力为酒店服务人员提供便利的工作条件，促使他们的打扫标准化。同时，也加强制度监督，对于不规范的打扫，加大处罚力度，双管齐下，来解决这个难题。"

【观点】劳动力成本上涨，酒店从业人员素质参差不齐，导致问题频发

作为一名资深的酒店行业发展观察者，河南酒店网首席执行官张峰认为，这几年接连不断出现酒店卫生问题，最主要的原因是这些年劳动力成本一直上涨，导致服务行业劳动力短缺，人员流失率一直居高不下，酒店从业人员的文化水平和专业素质都一直在往下走。

张峰说，"酒店员工少，但为了追求清扫量，就需要加快打扫时间，原有的管理流程就有可能被省略，而被忽略的地方就是酒店管理的‘盲区’。服务员按不按标准来，全凭自觉。而管理者无法在事中和事后对此进行有效的监督，这个管理‘盲区’就是这几年不断出问题的根源所在。酒店在现有人力状况下想解决这个问题，单靠加强原有的管理流程是难改观得。这也是为何众多有着严格管理标准的国际品牌酒店不断出现这问题的原因。"

那么，这个问题究竟该如何解决呢?

张峰认为，解决酒店卫生问题需要对原有的管理流程进行创新或者使用新技术来改变。比如有的酒店使用视频记录仪来记录服务员打扫房间全过程，也有酒店对茶杯等进行统一收集、消毒、更换，不在房间里进行洗消。

也有观点认为应该提高客房服务人员薪酬待遇从而从根本上解决这个问题，但张峰认为目前行业状况还无法给服务员提供超出正常水平的工资，另外，两者之间也并无"等号"的关系。（河南商报）